La Digital Trasformation nelle aziende “customer centric”: l’esempio Dazn e il suo impatto sui provider
Il successo delle aziende è sempre più deter- minato dalla capacità di essere “customer centric“, ciò significa assicurarsi che la componente IT sia in grado di supportare il business e la soddisfazione dei bisogni del cliente
Siamo quindi nel mondo della Customer eXpe- rience (CX), dove per CX si intende tutto il ciclo di vita del rapporto di una azienda con il cliente. L’emergenza sanitaria di questi ultimi mesi ha focalizzato l’attenzione sui canali digitali portando in primo piano la Digital Experience (comprensiva di User Experience e Qualità dell’esperienza QoE). Ciò ha spinto interi settori a rivedere la propria strategia verso la Digital Trasformation. Da ricerche di settore, il 38% delle problematiche viene evidenziato dai clienti tramite apertura di ticket e non individuato dai sistemi di monitoraggio. Dazn, acquistando i diritti a trasmettere la serie A del campiona- to 2021/22, è un esempio recente di Digital Trasformation di un servizio prima erogato via satellite o etere. Ciò potrà avere un forte impatto sui provider e sugli end user.
La trasmissione delle partite avverrà in live streaming e questo comporterà una maggiore complessità rispetto ad uno streaming on-demand. Questo perché, in caso di “streaming on demand” il content provider prepara i file dello streaming offline e li rende poi disponibili per le varie piattaforme. Nel live streaming, invece, il file viene generato in tempo reale e sulla qualità di fruizione influiscono non solo il formato, la compressione, le tipologie di device con cui si visualizza, ma anche una serie di altre variabili, ad esempio rete operatore/cliente finale e tipologia di trasmissione (unicast-multicast).
L’Agcom, per tutelare i consumatori, ha preso posizione in meri- to al rischio di una scarsa qualità del servizio erogato in live streaming richiedendo a Dazn e agli operatori di rete diversi da TIM la definizione, prima dell’inizio del campionato, “delle modalità operative di distribuzione del traffico all’interno delle proprie reti e di gestione di eventuali malfunzionamenti”.
Ciò ha l’obiettivo di non sovraccaricare la rete e quindi di garantire sia la fruizione del servizio di Dazn, ma soprattutto degli altri
servizi IT. Risulta quindi indispensabile intervenire su qualità e processi, monitorando la rete, definendo le modalità operative della distribuzione del traffico, trovando metodologie e stru- menti in grado di individuare e anticipare problematiche e definire la gestione delle stesse.
E allora è il caso di porsi alcune domande:
I sistemi tradizionali di monitoraggio saranno in grado di sup- portarci nell’analisi del traffico per la fruizione del servizio Dazn e di tutti gli altri servizi, verificando la qualità percepita dall’utente finale? Quale sarà la percentuale di abbandono dei clienti (churn) a fronte di un disservizio?
Sicuramente oltre ad effettuare delle analisi della propria rete e a pianificare delle possibili azioni, esiste la possibilità di inserire soluzioni di monitoraggio proattivo End to End (E2E) su tutti servizi. Queste soluzioni, basate sulla stretta correlazione tra QoE e QoS si stanno affermando sempre di più. La QoE e la QoS devono essere misurate entrambe per poter massimizza- re il controllo della soddisfazione del cliente e l’efficienza della funzione di “assurance”.
Inoltre, anche quando i sistemi non presentano problemi, la misura costante dei parametri di QoE e QoS E2E costituisce una solida base “datadriven” con cui dimostrare la bontà delle azioni intraprese ed i risultati ottenuti in termini di qualità.
L’esempio di Dazn accende i riflettori sull’impatto che i cam- biamenti dovuti alla digital trasformation potrebbero avere sui provider, cambiamenti non guidati dalla propria strategia aziendale. La proattività quindi, diventa cruciale per un approccio “customer centric” e la misura QoS e QoE possono abilitare nel futuro l’automazione di processi chiave per la sod- disfazione del cliente come la quality assurance ed il troubleshooting tenendo inoltre presente l’utilizzo di tecnologie come intelligenza artificiale e Automated Troubleshotting (riconfi- gurazione di rete, basata sui valori della qualità, in presenza di una problematica).
Domenico Minafò
Business Developer Atena presso NetResults srl